理不尽な言いがかりに、
どう対応すべきか？
「クレーム対応の新常識」

どの業界・業種においてもクレームはある。とくに小売業や飲食業など一般消費者を対象とした、いわゆる「BtoC」といわれる業界では日常茶飯事ともいわれる。建設業はそれらの業界とは事情が異なるものの、クレームがゼロということはない。クレームはその対応を間違えると、顧客や取引先との関係がこじれてしまうおそれもあるため、しっかりと対応したいものだ。

最近は理不尽なクレームが増加傾向にあるという。“言いがかり”としか思えないようなお門違いのものや、ひたすら持論を展開するだけの“説教調”のものも多いようだ。とくに近年、SNSが発達したことにより、誰もがウェブ上で情報発信や主張ができるようになったことで「ネットにさらすぞ！」などと脅すケースも増えているという。

クレームの中には“顧客の正当なご意見”もあるが、理不尽な“イチャモン”もあり、その見極めが難しいケースも多い。質の悪いクレーマーの場合、見極めを誤るとその後のやり取りが“泥沼化”してしまい、担当者が疲弊してしまいかねない。大切な従業員を守るために、クレームをどう見極め、どう対処していくのがよいのだろうか。

そもそもクレームとはどういうものなのか。

この言葉を耳にしたとき、多くの人は「苦情」などのネガティブなイメージを抱くのではないだろうか。『どんなクレームも絶対解決できる！』（あさ出版）の著者で、クレーム対応の研修講師を多く務める津田卓也氏は次のように話す。
「クレームという言葉には要求する、要望する、主張する、意見を述べる、異議を申し立てるなどの意味もあります。必ずしも苦情といったネガティブな意味ばかりではありません」

クレームは顧客のニーズのあらわれでもあるという。
「いまも満足しているけれども、もっと満足したいという思いがクレームにつながっていることもあるのです」

クレーム対応窓口などに寄せられるものは、苦情ばかりとは限らない。「こうしたほうがいいのではないか」といった建設的な意見もある。それはその企業にとって「ビジネスチャンスでもある」と津田氏。そんなクレームならば現状の商品やサービスを見直し、改良する機会にもなる。実際にクレームがきっかけで新規ビジネスが生まれたケースもあるという。クレームはけっして悪いことばかりではないのだ。

①一般クレーム
商品・サービスなどが期待値を下回ったと顧客が思ったときに発生する。前出の建設的なクレームはここに含まれる

②悪意クレーム
金銭要求や業務妨害などを目的とした、明確な悪意を持ったもの

③特殊クレーム
お門違いの言いがかりや説教が目的のもの。被害妄想によるものもある

前述の通り、一般クレームはビジネスチャンスでもある。きちんとした対応ができればいい成果につながることもあるだろう。悪意クレームは専門の部署や担当者が対応する必要がある。場合によっては弁護士に相談するなど、法的対応も必要になってくる。特殊クレームのほとんどは、受け手側には何の落ち度もない。しかし延々とまとわりついてくることも多く、業務に支障を来すこともあるため注意が必要だ。

いずれのケースも、建設業でも十分起こりうる。クレームを受けたらまずはその種類を判別して、それにふさわしい対応をしなければならない。対応次第でチャンスにもなればピンチにもなってしまう、それがクレームなのだ。

建設事業者に寄せられるクレームには、ある特徴があると津田氏は指摘する。
「例えば飲食店の場合、少々気に入らないことがあってもクレームを入れずに“そのお店に二度と行かない”という選択をするお客さんは少なくありません」

そのような客は“サイレントクレーマー”と呼ばれているが、建設業界ではほとんどみられないという。
「道路工事や解体などの現場では、“邪魔だ”“うるさい”と思った人はその場で言ってきます。また、一般住宅の場合、施主には“高額なものを購入している”という意識があり、それが無理難題にもつながりやすいと考えられます。逆に建設事業者側も“高額なものを提供している”という意識から過度に真摯な対応をしようとして、それが原因でこじれてしまうこともあるのです」

現場の騒音や工事の仕上がりに関するものは一般クレームに分類されるが、悪意クレームや特殊クレームに発展してしまう可能性もあるという。
「誘導員の業務を妨害してまで延々と言いがかりをつけるとか、施主の中には平日休日、昼夜問わず担当者を電話で何度も呼びつけてクレームを入れる人もいます」

これでは担当者も精神的にまいってしまうだろう。休職や離職につながるケースも少なくないようだ。

これらのほかにも「作業員のガラが悪くて怖い」「作業員がたむろしてタバコを吸っていた」などといったものから「現場の前を車で通ったら落ちていた石ころでタイヤがパンクしたから弁償しろ」「通行止めで迂回していたら大事な商談に遅れてしまったから損害を賠償しろ」などのような、明らかな悪意クレームもあるという。

相手の抱えた問題を具体的かつ詳細に把握しなければ解決策や代替策も提示できない。冷静に話を聞いて解決に向けて動く姿勢を見せるだけでも、一般クレームの場合は事態が収束することもある。

特殊クレームはひとつの問題が解決しても別のクレームを言うことが多く、対応に終わりがない。ひとりで対応していると、疲弊して精神的に病んでしまうおそれもある。また特殊クレーマーの中には孤独感から「誰かと話したい」というだけでクレームを入れてくる人もいる。親切に対応してしまうと名指しでの対応を要求されたり、つきまといにも発展しかねない。そのため特殊クレームにおいても、マニュアルを整備して組織全体で対応する必要がある。

近隣住民と良好な関係を築いておくと、意外なところでメリットがあるかもしれない。津田氏はある市役所でのこんな事例を紹介してくれた。
「ある住民が市役所を訪れ、ひとりの職員に延々とクレームを入れたことがありました。対応した職員も困ってしまったようです。するとそれを近くで見ていた別の住民が『あなた、もうそのへんでやめておきなさいよ。職員さんも困っているでしょう』と、職員の応援にまわってくれたのです」

この職員は日ごろから住民への対応がとてもよく、好感を抱いている住民も多かったのだそうだ。このときその職員の困っている様子を見かねて味方になってくれた住民も、そのひとりだったのである。

これが逆に、日ごろから住民に不信感や不快感を抱かれている職員だったらどうだろうか。味方になってくれるどころか、クレーマー側の応援にまわってしまうことも考えられる。いたずらにクレーマーの数を増やしてしまわないためにも、日ごろの態度や接し方には注意が必要なのだ。

市役所の事例ではあるが、これは建設業に限らずどの業界でも同じことがいえる。建設現場の近隣住民には、日ごろからいい印象を与えておくことだ。いざクレーマーが乗り込んできて「解体工事の音がうるさい！」と言われてしまっても、ほかの住民が「お互い様でしょう。あなたの家も建てているときは音がすごかったんだよ」などと味方になってくれることがあるかもしれない。