住友建機は、お客さまに製品を届けた後のサポートにも力を注いでいます。「現場での故障を最小限に抑え、お客さまの利益を守ること」を第一に考えているため、サービスにおいては、建機の不具合を未然に防ぐ、定期メンテナンスに重きを置いているのです。
万が一、故障してしまった場合には、いち早くサービスマンが現場に駆けつけ、適切な修理を迅速に行っております。
また、的確な整備・修理を行うために、確かな技術力を持つサービスマンによる「顧客担当制」などを採用し、トラブル発生時の状況と原因を素早く把握。これによって、一人ひとりのお客さまに対する責任感が高まるため、痒いところに手が届くオーダーメイドのサービスが可能になるのです。
これらの核となるのは、お客さまと直に接するサービスマンの技術力と人間力であるため、当社は、サービスマンへの教育を重視しています。新入社員に、定期メンテナンスの基礎とノウハウをしっかり身に付けてもらうために、教育施設「トレーニングセンター」での技能向上プログラムを開発しました。
さらに、全サービスマンに対し、当社独自の等級制度や、技能を競う全国大会「住友サービススキルコンテスト」を実施し、向上心を育む環境づくりに取り組んでいます。
そして、コミュニケーション能力も、我われが目指すサービスの要となるため、日ごろから、「お客さまと信頼関係を築く大切さ」を伝えることも、欠かしておりません。
例えば、お客さまから頼まれたことだけではなく、「他に困りごとはありませんか？」と、お尋ねしたり、製品を長くご愛顧頂くための扱い方をアドバイスする等、お客さまとのコミュニケーションを、行動で示すよう促しているのです。
こうした顧客満足を追求する社風は、常に受け継がれており、当社サービスマンと接したお客さまからは「住友建機になら任せられる」と、評価頂くようになりました。今後も住友建機にしかできないサービスを提供することで、さらなる顧客満足を目指して参ります。
住友建機販売株式会社
カスタマーサポート部長
鬼頭 智巳